Estruturar a logística reversa é essencial para qualquer empresa que realiza operações de venda online. E você deve ter em mente que lojas virtuais, como os marketplaces, também precisam definir esse processo.

Ela é tão importante quanto o planejamento de marketing, financeiro, administrativo, de vendas ou de atendimento.

Afinal, a gestão de um marketplace é um negócio também, que precisa das mesmas peças para funcionar adequadamente. Aliás, não só para suas operações se manterem ativas, mas também para sua empresa obter resultados lucrativos. 

Por isso, a logística reversa para empresas de marketplace é importante. Aliás, para sua imagem também, já que os consumidores costumam pesquisar a reputação das lojas antes das compras, assim como a dos produtos que desejam comprar. 

Da mesma forma, as pessoas têm o costume de avaliar suas compras, compartilhando sua experiência com outros consumidores.

Todos esses são fatores que podem impactar na experiência do consumidor e, por consequência, na retenção da sua cartela de clientes. Caso você ainda não saiba, é cinco vezes mais custoso para as empresas conquistarem novos clientes do que manter os existentes.

Outro ponto muito importante que você deve entender é que clientes que já fizeram compras em uma loja tendem a comprar novamente, caso tenham gostado da experiência e do produto, gastando cerca de 31% a mais do que novos clientes.

Enfim, se você deseja saber mais sobre o que é logística reversa, para que serve e alguns exemplos de situação, continue acompanhando o texto!

Logística reversa: o que é?

O conceito de logística reversa está muito ligada à devolução de mercadorias, que permite que os consumidores devolvam suas compras para a empresa quando encontram algum problema com seu pedido. 

Quando a devolução é derivada de uma desistência (arrependimento) da compra, a loja deve estornar o valor do produto, enquanto o cliente precisa enviar a mercadoria de volta à empresa.

Em todos esses casos, o consumidor tem a proteção do Código de Defesa do Consumidor, sendo que os procedimentos têm um prazo para serem cumpridos.

Por lei, o consumidor tem um prazo de sete dias corridos para desistir da compra ou da assinatura do contrato. 

Mas, caso o problema seja alguma avaria, o consumidor tem um prazo maior para notificar a loja:

• 30 dias corridos para produtos perecíveis, como alimentos e bebidas;
• 90 dias para produtos duráveis, como roupas e eletrodomésticos.

Nessas situações, o comprador deve enviar o produto à loja, ao mesmo tempo em que o vendedor envia um novo produto em boas condições ao consumidor. 

Caso os prazos não sejam cumpridos, é direito do consumidor solicitar o estorno do valor da compra, a substituição por um produto similar ou o abatimento do valor proporcional do produto na compra. 

Essas opções também podem ser oferecidas pela empresa antes mesmo do término do prazo. Assim, o consumidor tem mais flexibilidade para escolher qual é o melhor caminho a seguir, de acordo com suas preferências.

Veja também: 

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Logística reversa: exemplos

Apesar da troca ou arrependimento serem os exemplos mais usuais de logística reversa, há outros processos e estratégias que se beneficiam desta etapa.

Veja todos os motivos para estruturar esse procedimento de pós-atendimento na sua loja:

Defeito de fabricação no produto

Neste caso, o cliente recebe um produto que apresenta falhas ou problemas decorrentes do processo de fabricação. Pode envolver desde pequenos defeitos estéticos até falhas que comprometem o funcionamento do produto. 

Má qualidade do produto ou mau funcionamento

Aqui, o cliente recebe um produto que não atende aos padrões de qualidade esperados, seja pela utilização de materiais inadequados, montagem incorreta ou funcionamento deficiente. 

O produto não atendeu às expectativas ou não serviu

Quando o cliente recebe um produto que não corresponde às suas expectativas em termos de desempenho, funcionalidade ou qualidade, ele pode se sentir insatisfeito. Pode ser uma questão de tamanho, cor, design, entre outros aspectos. 

Prazo de entrega não foi cumprido

Se o produto não foi entregue dentro do prazo estabelecido no momento da compra, o cliente pode se sentir prejudicado, especialmente se havia uma expectativa ou necessidade específica relacionada à entrega. 

Arrependimento de compra

O cliente pode se arrepender da compra por diversos motivos, como ter encontrado um produto melhor, mudança de necessidade ou simplesmente por impulso. 

Imagem ou descrição do produto não condiz com o anúncio

Se o produto recebido não corresponde à imagem, descrição ou especificações apresentadas no momento da compra, o cliente pode se sentir enganado. É importante que as empresas sejam transparentes e precisas em suas informações para evitar esse tipo de problema. 

Descarte correto de produtos e embalagens

O descarte de lixo eletrônico e logística reversa também estão bem interligados. Muitos produtos contêm materiais que podem ser prejudiciais se forem descartados de forma inadequada, como componentes eletrônicos, produtos químicos, plásticos, entre outros. 

Assim sendo, é importante incentivar e divulgar o descarte correto desses produtos para seus clientes, seja em pontos de coleta específicos ou por meio da devolução ao fabricante. 

A empresa também pode disponibilizar um serviço de coleta agendada para recolher os lixos na casa dos consumidores, como uma forma de facilitar a prática aos seus clientes.

Tratamento e reciclagem de resíduos

A reciclagem também pode fazer parte do ciclo da logística reversa do marketplace. O tratamento de resíduos são práticas essenciais para reduzir o impacto ambiental causado pelo descarte inadequado de materiais, que, inclusive, é uma preocupação cada vez maior por parte dos consumidores. 

Além disso, a reciclagem permite que materiais como papel, plástico, vidro e metal sejam reutilizados na fabricação de novos produtos, economizando recursos naturais e energia. 

Como funciona a logística reversa?

Para devolver os produtos ou descartar os resíduos, as empresas podem recorrer a 3 soluções.

As empresas podem adotar um serviço próprio de transporte para coletar as mercadorias ou em pontos de coleta ou no endereço informado pelos consumidores. 

Mas também é possível trabalhar com transportadoras terceirizadas, caso a empresa não tenha esse departamento ou perceba que os custos serão mais baixos com um parceiro.

Outra possibilidade da logística reversa são os Correios. Nesse caso, os consumidores devem enviar a mercadoria para a empresa por alguma agência, contudo, o custo do envio é de responsabilidade da loja.

Além de definir como será o transporte, as empresas devem se preocupar em criar uma política de troca, devolução e descarte, não só para o consumidor conhecer seus direitos, mas também conhecer qual é o passo a passo que deve seguir para cada situação.

De nada adianta definir esse processo dentro da empresa e o consumidor não saber como entrar em contato. Portanto, é importante criar uma central de pós-atendimento, assim como de suporte técnico, para resolver todas as necessidades do público. 

Além disso, todos os canais de contato devem estar registrados no perfil do marketplace, ou um link com todos os canais, que pode ser do e-commerce, caso tenha, ou de uma plataforma de social-linking.

O que é preciso para estruturar a logística reversa no pós-consumo do seu marketplace?

A logística reversa é uma necessidade para melhorar a experiência de compra do seu consumidor e se destacar da concorrência. Mesmo que ele tenha tido um problema com o produto, que gerou ou o cancelamento ou a troca da compra, o resultado final será o mais marcante. 

Isso porque, apesar do transtorno inicial, a empresa reconheceu seu erro e ofereceu uma solução rápida e satisfatória. Essa experiência positiva aumentará as chances do consumidor comprar novamente e até recomendar sua loja para outras pessoas.

E para que isso seja possível, você precisa utilizar alguns recursos para otimizar as operações do seu marketplace.

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O Lexos Hub é um hub de integração de marketplace que oferece uma ampla gama de funcionalidades que podem ser essenciais para estruturar a logística reversa em marketplaces. 

Quando um produto é devolvido para a empresa, o estoque é atualizado automaticamente, refletindo a quantidade de produtos disponíveis no anúncio do marketplace. 

Com ferramentas como auditoria de anúncios, controle de devoluções e gestão eficiente do estoque no fulfillment, a plataforma contribui para um controle mais preciso desse processo.

A plataforma possui uma ferramenta avançada de finalização de compra, que possibilita visualizar os pedidos com pendências em tempo real. Inclusive, o sistema auxilia o vendedor a determinar o próximo passo de acordo com cada situação. 

Um grande diferencial é que o algoritmo organiza os pedidos com base na urgência de envio, e inclui uma lista de separação inteligente. E para auxiliar na criação de estratégias de venda mais eficazes, ou mesmo identificar os produtos com maior taxa de devolução, o Lexos Hub oferece um relatório abrangente de Business Intelligence.

Além disso, o Lexos Hub conta com uma gestão multi-CNPJ, que permite controlar múltiplos estoques, somar estoques de lojas diferentes nos anúncios, escolher CNPJs diferentes para faturamento, e muito mais!

Dessa forma, em casos de trocas ou cancelamentos, você tem mais facilidade para controlar os estoques, conferir os pedidos e pendências e otimizar toda a operação.

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